Glossario

Voice AI in parole semplici.

Un agente vocale AI è un software che risponde alle chiamate con voce sintetica, comprende il parlato e instrada o richiama un operatore — senza i menù a pulsanti di un IVR. Questo glossario definisce i termini chiave di voice AI, GDPR, AI Act italiano e telefonia B2B per chi sta valutando l'adozione.

Agente vocale AI

Software che risponde a chiamate telefoniche con voce sintetica, comprende il parlato, raccoglie informazioni strutturate e instrada o richiama un operatore umano. Differente da un IVR perché non richiede menù a pulsanti.

IVR (Interactive Voice Response)

Sistema telefonico che presenta menù a tasti ("premi 1 per…"). Tecnologia anni '90, oggi sostituibile da un agente vocale AI capace di intent detection a linguaggio naturale.

Voice AI

Termine generico che indica l'uso di modelli AI per riconoscere e generare voce umana in tempo reale. Stack tipico: STT (speech-to-text) → LLM (intent) → TTS (text-to-speech).

TTS — Text-to-Speech

Sintesi vocale: converte testo scritto in audio parlato. Nel 2026 voci di qualità nativa sono disponibili tramite le principali piattaforme cloud; SmartVolve usa lo stack vocale di Google Cloud (Vertex AI) in regione europea.

STT — Speech-to-Text

Riconoscimento vocale: converte audio parlato in testo. Modelli moderni (Whisper, Deepgram) raggiungono accuratezza >95% sull'italiano colloquiale.

RAG — Retrieval Augmented Generation

Tecnica che fa rispondere un LLM usando contenuti aziendali specifici (FAQ, listino, catalogo) recuperati al volo. Riduce le "allucinazioni" perché l'AI cita dalla knowledge base, non inventa.

Warm handoff

Passaggio di una chiamata dall'agente AI a un operatore umano con il contesto già raccolto (nome, motivo, urgenza). Riduce la frizione per il cliente finale rispetto a un trasferimento a freddo.

SIP trunk

Linea telefonica VoIP che collega il centralino aziendale alla rete telefonica pubblica. È il punto di ingresso tipico per integrare un agente vocale AI senza cambiare numero.

DPIA — Data Protection Impact Assessment

Valutazione d'impatto privacy obbligatoria (GDPR art. 35) per trattamenti su larga scala o con tecnologie innovative — come gli agenti vocali AI. Identifica rischi, misure di mitigazione e rischio residuo.

DPA — Data Processing Agreement

Contratto fra titolare e responsabile del trattamento richiesto dall'art. 28 GDPR. Definisce finalità, durata, tipologia di dati, misure di sicurezza e sub-processor autorizzati.

Sub-processor (sub-responsabile)

Fornitore tecnologico che tratta dati personali per conto del responsabile principale. Esempi: cloud (Google Cloud), invio email (Resend), CRM (Airtable). Va dichiarato nel DPA e notificato ai clienti.

AI Act art. 50

Articolo del regolamento UE sull'intelligenza artificiale (2024) che impone l'obbligo di dichiarare la natura sintetica della voce AI all'inizio di ogni conversazione con un essere umano.

Residenza dati EU

Localizzazione fisica dei server in territorio europeo (es. Google Cloud, regione UE). Semplifica la compliance GDPR perché elimina la necessità di SCC + valutazione TIA per i dati trattati nell'UE.

Pseudonimizzazione

Tecnica GDPR (art. 4 §5) che sostituisce identificatori diretti (nome, email) con codici non riconducibili al soggetto senza informazioni aggiuntive custodite separatamente. SmartVolve pseudonimizza le trascrizioni dopo 30 giorni.

Watermarking audio AI

Marcatura inaudibile inserita nell'audio sintetico per identificarlo come generato da AI. Tecnologia ancora in evoluzione (2026); i principali provider la stanno implementando come misura anti-deepfake.

Double opt-in

Procedura di iscrizione che richiede conferma via email prima di abilitare l'invio di comunicazioni marketing. Standard richiesto dal Garante italiano per la newsletter B2B/B2C.